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银行秋招面试模拟题:办理业务人数较多,有遇到紧急情况要求插队的客户,你怎么办?

2021-11-07 16:06:50  甘肃银行招聘  来源:中公金融人 

题目:有位客户找到你,说有亲人要住院,着急办理存款手续。但是该客户带的都是零钱,办理好存款需要20分钟,此时他前面还有40人等待叫号,如果优先为其办理,可能会导致其他客户有意见。你会选择优先给他办理还是按号办理?

【答题要点】

1.稳定局面
安抚其他客户的情绪,向大厅中等待的客户表示歉意,希望大家稍安勿燥,我们会积极解决问题,避免大家情绪激动,影响大厅正常的工作秩序。同时向继续存款的该储户说明,我会积极帮他办好存款手续,让他不要着急。

2.解决问题
(1)组织所有窗口按照正常的顺序叫号办理业务,保证其他储户按秩序办理存取款。
(2)结合银行大厅的实际情况,安排该名储户到客户较少的理财柜台或者贵宾业务厅办理业务,并向接待该储户的工作人员说明情况,安排尽快为其办理。

3.总结预防
(1)将该储户安顿好后,及时返回大厅,观察大厅业务办理秩序,必要时,增加窗口人手,避免客户长时间等待,提升服务满意度。
(2)实现客户分流,询问客户的需求,能够在自动办理机进行操作的业务,安排大厅服务人员引导其办理,及时疏散客户,保证所有客户都能在短时间内办完业务,满意而归。

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